A profissão do garçom

O garçom, é um dos principais responsáveis pela nossa satisfação em um atendimento de restaurante, o lugar pode ser ótimo a comida maravilhosa, mas se formos mal atendidos por ele sairemos de lá com uma péssima experiência e opinião sobre o local. Ele será a principal identidade e o contato entre a idéia que o local que passar, o tipo de serviço e a cordialidade entre o restaurante, evento, ou qualquer que seja o local aonde ele estiver atuando.

Por isso é tão importante o treinamento, a consciência e a participação do mesmo no entendimento de seu local de trabalho e do serviço que está oferecendo. Conhecer o cardápio, a carta de bebidas o estilo de serviço e a mensagem que a empresa quer passar ao seu consumidor. Estar bem apresentado e ser cordial e atencioso. A satisfação do cliente deve ser a maior preocupação deste profissional.

A atuação do garçom no mercado de trabalho

Existem inúmeros locais de trabalho onde um garçom pode atuar. Temos os seguintes exemplos:

Buffet: Quando um profissional trabalha na área de Buffet, o contato com o cliente geralmente é mínimo, pois na maioria das vezes os próprios clientes se servem, ficando a cargo do garçom servir apenas as bebidas e por vezes a sobremesa. O foco maior do profissional é apenas organizar as mesas e cadeiras, deixar o ambiente sempre limpo, como recolher copos e pratos, limpar as mesas e repor o buffet.

Rodízios: Nos rodízios, pode haver algumas funções diferenciadas, como o de garçom/garçonete atendente que irá dar o apoio no salão do restaurante, anotando o pedido e servindo as bebidas ao cliente; ou como garçom passante que irá servir o rodízio de massas, pizzas, carnes, circulando todo o salão do restaurante; e o caixa que irá fazer a cobrança ao final.

Eventos e exposições: Trabalhar em eventos é bem interessante, pois o garçom apenas servirá o que está disponível no cardápio, ou seja, o garçom não vai anotar os pedidos e nem fechar a conta. Por ser um pacote fechado, o evento pode oferecer um jantar à la carte, da qual, o garçom servirá as bebidas e cuidará para que o cliente sempre tenha algo para beber, ou o evento pode ser um cocktail onde você somente servirá canapés e bebidas. O garçom precisa saber o nome dos canapés para apresentar para o cliente e as bebidas que estará na bandeja que irá carregar.

Bares e pubs: Bares, botecos ou pubs são patrimônios no Brasil e se acha um praticamente a cada esquina. Por ser tão popular estes estabelecimentos podem servir diferentes públicos e demandas. A variedade de profissionais vai depender do porte, quantidade de clientes e proposta da casa. Se o bar ou boteco for pequeno pode ter só um atendente, mas se for maior pode ter muitos garçons e até bartenders. Um bom conhecimento de bebidas para apresentar ao cliente e saber preparar coquetéis, caso você fique atrás do balcão é um diferencial.

Baladas: Em baladas o garçom trabalhará servindo as bebidas que muitas vezes são solicitadas no balcão entregando pedidos de petiscos conforme for o perfil do local de trabalho.

Cafés e lanchonetes: O serviço do garçom neste tipo de estabelecimento será atender o cliente, repor e organizar produtos na vitrine, dar entrada e saída nos produtos, observar se os produtos estão vencidos e trocar por novos. Em suma, o trabalho maior é o atendimento ao cliente e a manutenção em geral.

Hotéis 5 estrelas e restaurantes luxuosos: Para se trabalhar em um ambiente mais chique e requintado, o profissional necessita de experiência e de cursos na área. Como em hotéis 5 estrelas e restaurantes de luxo os clientes possuem um padrão de vida elevado, é exigido um conhecimento mais aprofundado na maneira de atender o cliente. Uma série de normas e padrões são seguidos e cada lugar vai adotar um tipo de serviço específico que você tem que estar familiarizado. Nesses locais, o atendimento é totalmente diferenciado e divido por nomes como por exemplo: serviço a francesa que requer 1 garçom para cada 5 convidados, serviço a russa sendo direcionado para banquetes mais formais e elegantes, serviço a inglesa onde há apenas 1 garçom para cada 2 convidados, e outros tipos de serviços. Além do restaurante, um profissional que trabalha em um hotel luxuoso ainda pode atender os clientes por meio de serviço de quarto. Esse é um atendimento mais personalizado, pois os clientes são bem mais exigentes, o que exige um bom preparo e qualificação.

 

A técnica do bem servir

Fazem parte da rotina diária de um garçom as funções de arrumar o salão, limpar o material, arrumar as mesas, cuidar da aparência, recepcionar os clientes e anotar os pedidos. Além das funções rotineiras, o bom garçom deve sempre estar atento às novas situações, como mudanças no cardápio, alterações de preços dos produtos oferecidos, pratos especiais de determinadas épocas, além de promoções que podem ser realizadas pelo restaurante. Mesmo sendo obrigação do maitre o repasse destas informações para sua equipe, o bom garçom demonstra interesse e se aprofunda nas informações recebidas para que possa repassá-las ao cliente da forma mais exata possível. Também fazem parte da postura do bom garçom as seguintes atitudes:

• Ser pontual e cumprir os horários estabelecidos pelo restaurante;

• Ter um bom relacionamento no ambiente de trabalho (cozinha e restaurante);

• Mesmo sabendo que a rapidez é essencial nesta profissão, nunca perder a postura e o cuidado no serviço;

• Não se esquecer de sempre anotar todos os pedidos com clareza e atenção;

• Ser discreto ao conversar com os colegas de trabalho, falando em tom baixo e não com gritos e assobios;

• Saber em detalhes a composição de todos os pratos do menu, principalmente no momento da tomada de pedidos, dando as devidas explicações ou sugestões ao cliente.

 

As obrigações de um garçom

Na rotina diária do garçom estão presentes as seguintes tarefas:

Arrumar o Salão – realizado antes da chegada do cliente, lembrando sempre de deixar espaços suficientes para facilitar a movimentação das pessoas entre as mesas e cadeiras. Verificar se as mesas estão firmes. As cadeiras devem estar com a beira do assento em direção à beira da mesa. O aspecto físico do restaurante no momento da chegada do cliente é muito importante para a sua primeira impressão sobre o estabelecimento. Dessa forma, o salão deve estar arrumado com harmonia e simetria, passando a impressão de higiene e organização.

Limpar o material – todo material a ser utilizado na mesa primeiro é lavado na cozinha. A função do garçom é limpar o material com álcool, esterilizando-o. Esse procedimento é necessário, como medida de higiene e para dar brilho aos utensílios.

Para limpar os copos os procedimentos são:

 1º – colocar os copos sobre uma mesa ou bandeja com o bojo voltado para cima;

2º – derramar sobre cada um dos copos um pouco de álcool;

3º – segurar o pé do copo com a mão esquerda na qual está uma das pontas do pano de copa;

4º – com o polegar da mão direita, prender a outra ponta do pano por dentro do copo;

5º – com os outros dedos prender o pano contra a superfície externa do bojo do copo;

6º – fazer movimentos rotativos com os dedos sem muita força, esfregando todo o copo por dentro e por fora.

Para limpar os pratos os procedimentos são:

1º – colocar os pratos limpos empilhados;

 2º – derramar sobre o prato de cima da pilha uma quantidade razoável de álcool;

3º – pegar o primeiro prato da pilha, derramando o excesso de álcool do segundo prato;

4º – segurar firmemente com a mão esquerda uma das pontas com o pano de copa;

5º – segurar com a mão direita à outra ponta do pano de copa e passar por dentro e por fora todo o prato;

6º – reempilhar os pratos esterilizados.

 

Para limpar os talheres os procedimentos são:

1º- colocar os talheres sobre uma bandeja;

 2º- derramar sobre os talheres um pouco de álcool;

3º – colocar uma das pontas do pano de copa sobre a mão esquerda e prender nela o cabo do talher;

4º – segurar a outra ponta do pano de copa com a mão direita esfregando todo o talher;

5º – colocar os talheres limpos sobre outra bandeja, arrumando em grupos com cada tipo de talher, sendo colocado separadamente.

 

Arrumar a mesa – após ter arrumado o salão e todo o material, o próximo passo é a arrumação das mesas, que consiste na colocação de todas as roupas (moleton, toalha e cobre mancha) e a montagem do mise-en-place (pratos, talheres e copos) específico para o serviço que será oferecido.

 Para colocar os pratos e talheres são necessários alguns cuidados.

Os pratos – não tocar a parte interna. Ao colocar sobre a mesa os pratos devem ser postos sobre a mesa um em frente do outro, sendo que a borda do prato fica em direção à borda da mesa. Se o prato tiver o nome ou logotipo do restaurante, colocar o prato de modo que o cliente possa vê-lo facilmente. O logotipo deve ficar posicionado na parte superior do prato.

Os talheres – segurar os talheres tendo a mão protegida por um pano de copa. Sempre manusear os talheres pelo cabo, evitando contato com a parte superior, que entrará em contato com o alimento.

Recepcionar o cliente – quando o cliente chega à praça específica do garçom é seu dever conduzi-lo a uma das mesas, indicar os lugares e ajudar os clientes a se acomodarem; servir e auxiliar na escolha dos pratos, aperitivos e outros atendimentos.

Anotar o pedido – para anotar o garçom deve ter em mãos o bloco de comanda e caneta ou lápis. O garçom deverá:

• Colocar-se à direita do cliente (que pareça ser o responsável pela refeição) e aguardar que ele faça o pedido;

• Preencher a comanda corretamente e na frente do cliente;

• Ouvir atentamente o pedido e repeti-lo para o cliente, evitando assim confusões;

• Ao anotar o pedido, lembrar-se de colocar os detalhes como o ponto em que a carne deve ser passada ou algum ingrediente que o cliente queira que seja retirado do prato;

 

• Sempre anotar o pedido somente quanto cliente tiver certeza do que quer;

• Se o cliente estiver indeciso do que quer, deixá-lo à vontade para escolher e retornar depois;

• Evitar usar abreviações no preenchimento da comanda;

• Anotar o pedido com letra legível. Fechamento da conta – A conta só é entregue quando o cliente pedir. Nunca se deve pressionar o cliente para que ele peça a conta, mesmo que o restaurante esteja cheio e a mesa seja necessária para atender novos clientes.

Antes de entregar a conta, o garçom deve conferir:

• Se os pedidos feitos foram anotados corretamente;

• Se os preços dos pratos e bebidas estão corretos;

• Se a soma está exata.

Após entregar ao cliente a conta, o garçom deve se retirar e esperar o cliente colocar o dinheiro no porta-dinheiro para recolher. Deve-se ficar atento para quando o cliente for se levantar, para auxiliar as senhoras e demais clientes. É cordial despedir-se e agradecer o cliente. Após os clientes irem embora, tem que retirar da mesa o que restou, limpando-a.

Ocorrências – são diversos os “acidentes” que ocorrem nos restaurantes e para isso o garçom deve estar preparado para saber agir nestas situações:

– Guardanapo e talher que caem no chão – deverá providenciar a reposição do guardanapo indo até o aparador e o colocando sobre o prato de mesa e, com os talheres de serviço (alicate) põe-se ao lado do cliente, somente depois recolhe o que havia caído. Quando for o caso de talheres, o garçom também deve dirigir-se ao aparador, apanhar o talher limpo enrolado em um guardanapo sobre o prato de mesa e coloca-o no lugar correto junto ao cliente e em seguida recolhe o que estava no chão;

– Líquido derramado sobre a mesa – retirar objetos atingidos como copos, pratos ou talheres e, com auxílio de um guardanapo, enxugar o líquido. Em seguida, sem desfazer a mesa, encobrir a mancha com um guardanapo ou napperon e repor os utensílios retirados. Se for necessário trocar a toalha;

– Comida ou bebida derramada na roupa do cliente – quando for o cliente, o garçom deverá limpar a roupa com um pano umedecido em água quente e aplicar talco se for preciso para absorver a gordura. Caso tenha sido provocado pelo garçom o restaurante deve arcar com as despesas de lavanderia.

 

Atendimento a reclamações – no restaurante o cliente pode reclamar:

• Da demora da execução do pedido;

• Do ponto das carnes grelhadas;

• Da quantidade servida;

• Dos preços cobrados, etc.

Para isso, é necessário que o garçom mantenha a calma, tentando resolver o problema. Caso não seja solucionado, ele deverá recorrer ao seu chefe imediatamente e jamais desculpar-se, colocando a culpa em seus colegas de trabalho. Mas o ideal é que se previna de futuras reclamações cumprindo tudo aquilo que é divulgado sobre o serviço, oferecendo uma alimentação de qualidade, mantendo todo o ambiente, inclusive os utensílios, em perfeito estado de higienização e uma equipe de funcionários treinados e preparados para oferecer um excelente serviço. Outros detalhes e padrões do serviço de garçom são:

• As seguintes tarefas são sempre executadas pela direita do cliente: serviço à inglesa indireto, serviço de bebidas, serviços de pratos prontos (empratado), serviço de desembaraço (retirada) de pratos e copos;

• As seguintes tarefas são sempre executadas pela esquerda do cliente: serviço à francesa, serviço à inglesa direto, apresentação de iguarias, serviço e desembaraço de pratos de pão, saladas, garfo e faca de couvert e lavanda;

• Carregar as travessas sempre protegendo a mão com o pano de serviço.

• Em geral, os utensílios como sopeiras, legumeiras, copos, café, jarras, dentre outros, são carregados na bandeja;

• Sendo um instrumento fundamental para o deslocamento dos utensílios, a bandeja deve ser apoiada sobre a palma da mão esquerda, para que os objetos sejam colocados de forma adequada sobre ela;

• Não se deve apoiar a bandeja com as duas mãos e não se pode carregá-la para baixo;

• O garçom deve sempre conferir se sobre a bandeja estão colocados todos os pedidos solicitados pelo cliente;

• Para servir alimentos nos pratos dos clientes, utilizar o alicate, formado por um garfo e uma colher corretamente manuseados pelo garçom. Segurar o alicate sempre com a mão direita e a travessa com as iguarias com a mão esquerda, conforme ilustração abaixo.

• Ter cuidado ao dispor os alimentos no prato do cliente, buscando sempre harmonia em sua composição.

 

• Pegar os copos (sempre pelo bojo) e outros utensílios com a mão direita.

• Para servir as bebidas não pode encher completamente o copo para que não derrame e, o rótulo deve ficar voltado para o cliente, à direita do copo.

• As senhoras são as primeiras a serem servidas, em segundo os senhores e por último quem oferece a refeição.

• Após servir os pratos quentes, deve-se cobrir a travessa com um cloche ou uma tampa para conservar a comida quente. • Enquanto os clientes fazem sua refeição deve-se:

– Ficar a certa distância da mesa.

 

 – Ir até a mesa de vez em quando para saber se os clientes desejam algo.

 

 – Se o cliente deseja repetir o prato deve servi-lo pela esquerda, levando a travessa.

 

• Desembaraçar a mesa (retirar os alimentos que sobraram e utensílios) da seguinte maneira:

 – Recolher copos e demais utensílios que não mais serão utilizados, colocando-os na bandeja (com exceção dos pratos e talheres).

 

 – Recolher os pratos sem a utilização da bandeja, como descrito abaixo:

 

 – Retira-se o prato e talher da primeira pessoa servida pelo lado direito;

 

 – Depois, indo da esquerda para a direita, retiram-se os outros pratos, colocando-os sobre o pulso esquerdo;

 

 – Os talheres são colocados de maneira cruzada no prato que está na mão esquerda;

 

 – À medida que os pratos vão sendo retirados, eles são empilhados sobre o pulso esquerdo, até o limite de oito pratos.

 

 – A pilha de pratos sujos é levada diretamente para a cozinha.

• Não deixar acumular louças e demais utensílios que não forem necessários no guéridon ou no aparador.

• Após retirar os utensílios é necessário remover as migalhas caídas sobre a mesa antes de servir a sobremesa. Usa-se um prato de sobremesa com um guardanapo de serviço e com a mão direita traz-se para o pratinho as migalhas caídas sobre a toalha. A limpeza da mesa deve ser iniciada pela primeira senhora, dando-se uma volta no sentido horário (do relógio), sempre pedindo licença antes de executar a tarefa.

 

Referências

https://sergarcom.com.br/2018/06/10/quais-lugares-o-garcom-pode-trabalhar/

https://siteantigo.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/educacao/rotinas-e-procedimentos-dos-garcons/17842