Rotinas Administrativas: O Controle e o Gerenciamento na Busca pela Qualidade em Prestação de Serviços

Este trabalho vai abranger o avanço tecnológico que cresce de maneira surpreendente, subsidiado por incentivos públicos e privados. O diferencial de uma empresa é a qualidade dos serviços prestado. Acredita-se que as transformações sociais, políticas e econômicas, advindas da globalização, têm pressionado o setor público a assumir uma nova postura em função do grau de exigência cada vez maior dos cidadãos no atendimento de suas necessidades. Definindo ainda que qualidade na administração consiste na avaliação da gestão como um todo, desde o nível operacional, passando pelo nível intermediário e estratégico, visando à concretização das metas definidas em seu planejamento e salientando a relevância de que o planejamento seja feito de forma participativa, bem como a necessidade da definição de planos das unidades e subunidades, compatível com os objetivos da Instituição.

O CONTROLE E A ADMINISTRAÇÃO:

Originária da palavra francesa controlê e conforme definição apresentada no dicionário Aurélio (1986), controle é a fiscalização exercida sobre as atividades das pessoas, órgãos, departamentos ou sobre produtos e podemos incluir aqui também os serviços, para que tais atividades não se desviem das normas preestabelecidas. O controle interno dá suporte a todas as áreas da administração para que os seus controles internos assegurar-se-á da efetividade do modelo de gestão aplicado, da necessidade ou não de alterá-lo, para aprimorar sua ação controladora e atingir melhores resultados. A ausência de controles adequados para empresas de estrutura complexa as expõe a riscos inúmeros e infindáveis de toda a espécie, o controle interno representa em uma organização o conjunto de procedimentos, métodos ou rotinas com o objetivo de proteger os ativos, produzir dados confiáveis e ajudar a administração na condução dos negócios da empresa. A Administração deve atender aos princípios básicos de organização, planejamento, comando e controle. O controle é, inegavelmente, o responsável direto pelos resultados tanto de sucesso quanto de fracasso nas administrações, sejam elas públicas ou privadas, pois a inexistência dessa função, ou as deficiências que está apresentar, têm reflexos diretos e negativos com a mesma intensidade nas demais funções (organização, planejamento e comando), decretando invariavelmente a frustração parcial ou total dos seus objetivos. O bom administrador é aquele que sabe tirar proveito do controle, pois é através dele que se obtêm informações confiáveis em todos os níveis gerenciais da organização, no que diz respeito à execução de todas as suas atividades, se estão ou não em conformidade com o planejado, bem como sobre os resultados obtidos, confrontando-os com as metas estabelecidas. Os controles internos englobam todas as atividades de uma organização e podem caracterizar-se como contábeis e administrativos. Para os controles contábeis, que dizem respeito à salvaguarda do patrimônio e à fidedignidade das informações contábeis, o autor cita como exemplo os controles físicos sobre bens, o estabelecimento de níveis de autoridade e responsabilidade, a segregação de funções, a rotação de funcionários e a elaboração de relatórios periódicos. Quanto aos administrativos, que englobam os métodos e procedimentos visando à adesão das políticas estratégicas e da eficiência operacional das organizações, pode-se apontar como instrumentos deste controle o planejamento estratégico, as metas de produção, os sistemas de custos e o controle de qualidade, entre outros. O Controle Interno além de fundamental para a concretização de objetivos, constitui-se em dever e responsabilidade do administrador, tendo em vista o poder que o mesmo detém sobre seus próprios atos e, principalmente, no dever de prestar contas de todos aqueles que administram o patrimônio alheio. Em todos os procedimentos administrativos de uma organização deve existir o controle, exercido sobre todos os atos administrativos e de acordo com normas legais e técnicas previamente estabelecidas. Apesar disto, mesmo estando previsto nos instrumentos legais que regem a vida pública, é de extrema dificuldade a implantação de dispositivos de controle, sem mudanças efetivas de comportamento dos dirigentes. O administrador não controla adequadamente, contrariando uma das principais funções da ciência da administração, e relaciona algumas características que dificultam a implantação destes dispositivos, quais sejam: Dificuldade para medir resultados, pela falta de parâmetros externos; não há risco de descontinuidade, porque a organização pública é essencial e não está sujeita a falência; relativa estabilidade funcional dos agentes, que só perdem o emprego em situações especialíssimas; grande rotatividade das funções da alta administração (agentes políticos) devido à vinculação político-partidária, que pode mudar a cada quatro anos; e, não há risco financeiro ou patrimonial para os administradores, porque o investimento vem do povo. Os objetivos globais da organização, podem apresentar conflitos com os objetivos individuais; o controle do comportamento individual pode ser alcançado não só por técnicas quantitativas, mas pela motivação, participação e formulação de objetivos; e, que a motivação independe da influência dos incentivos extrínsecos, estando condicionada por fatores intrínsecos.

O CONTROLE E A QUALIDADE TOTAL:

O controle é visto como a figura das funções universais da Administração e está presente em todos os níveis das organizações, atuando em todos os processos, fazendo parte inclusive dos programas de qualidade total, onde exercem um papel essencial na concretização das metas; e, sendo assim, deve ser adotado como plano permanente. O controle tem significado e relevância somente quando é concebido para garantir o cumprimento de um objetivo definido, quer seja administrativo ou gerencial. Dessa forma, o controle não é algo sem face ou forma, mas um dado físico que avalia uma função observável. O posicionamento dos autores quanto ao controle interno como parte integrante de todos os meios planejados de uma organização, com o propósito de fazer cumprir seus objetivos confirma, mais uma vez, a importância que tais meios possuem, tendo em vista que se torna impossível conceber uma administração que não disponha de controles que possam garantir a continuidade do fluxo de operações e informações proposto. A confiabilidade dos resultados gerados pelo fluxo que transforma simples dados em informações é de vital importância para a tomada de decisão; e, que toda organização possui controles internos, mas a diferença básica é que estes podem ser adequados ou não. A aplicação de ações de controle para a obtenção de qualidade em seus produtos e serviços tem sido uma prática constante numa era de economia globalizada, onde não é mais possível garantir a sobrevivência de organizações que exigem das pessoas apenas o melhor que puderem, ou cobrando apenas resultados, como objetivo principal das organizações o atendimento das necessidades das pessoas e salienta que esse objetivo somente será atingido pela prática do Controle da Qualidade Total, que se caracteriza em um sistema gerencial que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas, estabelece padrões para o atendimento destas necessidades e visa manter e melhorar esses padrões, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista. Quando fala em qualidade pode-se afirmar que todos os detalhes, até os mais insignificantes, devem ser considerados, principalmente no que se refere ao contato direto com os clientes; pois, para ele, a qualidade só se efetiva quando o produtor e o consumidor dessa qualidade entram em cena. Outro dado importante a ser considerado, refere-se ao aumento da produtividade por intermédio da melhoria da qualidade; pois, quanto maior a produtividade de uma organização, associada ao menor custo, mais útil ela será para a sociedade, pois estará atendendo às necessidades dos seus clientes e agregando valor aos seus produtos e/ou serviços. Uma organização modelo de sucesso é aquela com visão estratégica, rápida, ágil, preocupada com a educação e a capacitação dos recursos humanos alerta com relação às inovações tecnológicas, que controla com zelo os seus custos e com dedicação integral ao encantamento e satisfação dos seus clientes internos ou externos. Desta forma, concluiu-se que para a efetivação das ações corretivas torna-se necessária a aplicação constante de controles que identifiquem os motivos pelos quais as metas não foram atingidas; somente assim, poderá atingir-se a qualidade total no trabalho. É devido a todo esse amplo aspecto da Gestão de Qualidade que ela recebe, o nome de Total e, por isso, não deve ser confundida com Qualidade de Produto, atender somente ao cliente, ou se prestar apenas ao interesse da organização.

GERENCIAMENTO DA ROTINA DIÁRIA:

Gerenciamento da Rotina como a “ação de coordenar e executar as atividades do dia-a-dia em nível operacional, praticando o ciclo PDCA (Planejar, Desenvolver, Checar e Agir) e executando as atividades de acordo com as políticas e diretrizes da empresa”. É muito difícil gerenciar bem se as funções operacionais não funcionam bem, em geral numa organização, a grande maioria das pessoas consome a maior parte do seu tempo trabalhando nestas funções operacionais e que para se arrumar a casa é necessário que as pessoas que atuam nessas funções sejam as melhores do mundo naquilo que fazem. Com a padronização e o cumprimento desses padrões por todos aqueles que integram o processo, eliminam-se as anomalias e a ausência delas faz parte da arrumação da casa. A importância do gerenciamento da rotina do trabalho do dia – a – dia, pois este está centrado: na perfeita definição de autoridade e da responsabilidade de cada pessoa; na padronização dos processos e do trabalho; na monitoração dos resultados destes processos e sua comparação com as metas; na ação corretiva no processo a partir dos desvios encontrados nos resultados quando comparados com as metas; num bom ambiente de trabalho e na máxima utilização do potencial mental das pessoas; e, na busca contínua da perfeição. O gerenciamento da rotina é a base da administração das organizações, devendo ser conduzido com o máximo cuidado, dedicação, prioridade, autonomia e responsabilidade, tendo em vista que à medida que o gerenciamento da rotina é implantado, os índices de defeitos caem e as especificações podem ser obedecidas integralmente. No entanto, somente isto não garante o sucesso na condução do processo em busca da qualidade, pois até se pode ter um processo perfeito, com um produto e/ou serviço sem defeitos, mas com especificações que não atendem às necessidades do cliente. A rotina administrativa de uma organização é determinada pelos procedimentos operacionais que constituem um processo. Gerenciamento da Rotina Diária – GDR é a definição dos parâmetros a serem utilizados na condução de tais procedimentos, de maneira satisfatória à obtenção de qualidade no serviço. O GDR faz parte do gerenciamento pelas diretrizes e é um desdobramento do modelo de qualidade, que visa à prática do Controle da Qualidade Total por um processo de garantia da qualidade, baseado no gerenciamento participativo. A utilização do Gerenciamento da Rotina como ferramenta da gestão pela qualidade, promove uma organização dos processos, bem como estabelece a tomada de decisão baseada nos fatos identificados por meio de um controle de processos, capacitando a gerência para uma visão de futuro das metas a serem atingidas. De acordo com o Instituto de Desenvolvimento Gerencial – INDG (2006), em sua página disponível na internet, o gerenciamento da rotina do trabalho do dia – a – dia é uma metodologia de trabalho utilizada para qualificar os componentes da organização a atingir suas metas e manter os melhores resultados de desempenho nos processos pelos quais são responsáveis, no que tange aos aspectos de qualidade, custo, entrega, segurança e meio ambiente. O INDG recomenda a aplicação desta metodologia em organizações de qualquer natureza, sejam públicas ou privadas, que apresentem resultados insatisfatórios em função de uma baixa eficiência no desempenho de seus processos, tanto administrativos como produtivos. Para tanto, é necessária a realização de diagnóstico que permita avaliar e analisar o sistema de gerenciamento da rotina da empresa, identificando as deficiências sistêmicas de gestão que comprometem a melhoria e a estabilidade dos seus resultados.

REFERÊNCIAS

ALMEIDA, Marcelo Cavalcanti. Auditoria: um curso moderno e completo. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1996.

ATTIE, William. Auditoria: conceitos e aplicações. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1986.

BARROS, Claudius D’Artagnan C. Excelência em serviços, questão de sobrevivência no mercado. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 1996.

Letícia Grazielle da Mata Martins

Aparecida de Goiânia - GO

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *